A Qualidade e a Satisfação

O Controlo da Qualidade dos serviços da Fundação AFID Diferença é feito, fundamentalmente, pelos clientes e/ou os seus representantes, colaboradores, parceiros e voluntários, através do seu nível de satisfação, monitorizado com base nas necessidades e expetativas dos diferentes intervenientes em: reuniões, realização de inquéritos, retorno de informação através dos livros de elogios e de reclamações, e do impresso “Não Conformidades/Ocorrências/Sugestões” (GER035).

Deste modo, a Instituição avalia anualmente o grau de satisfação dos clientes, colaboradores, voluntários e parceiros com base nos questionários de satisfação, entregues presencialmente ou enviados a todos os interessados e, de acordo, com a Instrução de Trabalho (IT) – avaliação da satisfação dos clientes, colaboradores e parceiros. A informação recolhida através dos questionários de satisfação é tratada (de forma anónima) e dá origem a uma média de satisfação dos mesmos.

Reportando ao ano de 2019, numa escala de 4, a média de satisfação de clientes (respostas sociais e serviços) é de 3,57, sendo que este valor é idêntico ao obtido no ano anterior.

Constatámos que o nível mais elevado de satisfação por parte dos nossos clientes diz respeito à qualidade do atendimento da equipa técnica, e o de menor satisfação prende-se com o serviço de refeições. Quanto aos colaboradores, a média de satisfação é de 3,20, valor semelhante ao do ano anterior. A questão que recolhe maior satisfação entre os colaboradores é o material de divulgação da Fundação (revista, site, Facebook, entre outros), contrariando assim uma tendência negativa nos últimos anos. A questão mais sensível para os colaboradores continua a ser a avaliação de desempenho. Quanto aos parceiros, a média de satisfação em 2019 é de 3,74, valor superior ao ano anterior e que reflete a qualidade das atividades realizadas em parceria.

A questão que recolhe maior satisfação junto dos parceiros é a informação disponibilizada pela Fundação AFID Diferença sobre as suas atividades. O ponto que obtém uma menor satisfação prende-se com grau de inovação e incentivo ao desenvolvimento dos trabalhos em parceria. Por fim, relativamente aos voluntários, a média de satisfação é de 2,93, ficando abaixo do esperado. Contudo, os nossos voluntários encontram-se, sobretudo, satisfeitos com o prestígio, solidez e imagem externa da Fundação AFID e motivados com o desenvolvimento das atividades realizadas. Ainda assim, existe um menor grau de satisfação com o envolvimento na melhoria dos serviços prestados.

Os resultados obtidos pela avaliação da satisfação de clientes, colaboradores, parceiros e voluntários convergem, geralmente, num conjunto de ações por parte da gestão de topo, em conjunto com os responsáveis das respostas sociais e serviços, no sentido da melhoria contínua.

A Instituição continuará a promover as medidas adequadas face às questões mais sensíveis, geradoras de menor satisfação e a manter, também, as boas práticas, a qualidade técnica e humana em toda a sua intervenção social.